فرآیندنگاری؛ از شفاف‌سازی فعالیت‌ها تا بهبود عملکرد سازمان

فرآیندنگاری چیست؟

فرآیندنگاری به معنای شناسایی، ثبت و ترسیم منظم جریان انجام یک کار در سازمان است. در یک نقشه فرآیند مشخص می‌شود فعالیت از کجا آغاز می‌شود، چه ورودی‌هایی دریافت می‌کند، چه مراحلی را پشت سر می‌گذارد، چه افرادی یا واحدهایی در آن نقش دارند، در چه نقاطی تصمیم‌گیری انجام می‌شود و در نهایت چه خروجی‌ای تولید می‌شود.

انجمن کیفیت آمریکا، فلوچارت فرآیند را تصویری از مراحل متوالی کار معرفی می‌کند که می‌تواند ورودی‌ها، خروجی‌ها، تصمیم‌ها، افراد درگیر، زمان هر مرحله و شاخص‌های اندازه‌گیری را نمایش دهد. بنابراین فرآیندنگاری فقط طراحی چند کادر و پیکان نیست، بلکه روشی برای آشکارکردن منطق واقعی انجام کار در سازمان است.

چرا سازمان‌ها به فرآیندنگاری نیاز دارند؟

در بسیاری از سازمان‌ها، بخش مهمی از فعالیت‌ها بر اساس تجربه افراد، عادت‌های کاری یا دستورهای شفاهی انجام می‌شود. در چنین شرایطی، با جابه‌جایی کارکنان، تغییر مدیران یا افزایش حجم فعالیت‌ها، احتمال بروز خطا، دوباره‌کاری، تأخیر و اختلاف در مسئولیت‌ها افزایش می‌یابد.

استانداردهای سیستم مدیریت ISO تأکید می‌کنند که سازمان برای دستیابی به اهداف خود باید اجزای به‌هم‌پیوسته فعالیت‌هایش را به‌صورت منظم مدیریت کند. این استانداردها همچنین بر اجرای مراحل تکرارپذیر، ارزیابی مستمر، اصلاح و بهبود عملیات و فرآیندها تأکید دارند.

فرآیندنگاری به سازمان کمک می‌کند:

• مسئولیت افراد و واحدها را شفاف کند؛

• گلوگاه‌ها و نقاط تأخیر را شناسایی کند؛

• فعالیت‌های اضافی و دوباره‌کاری‌ها را کاهش دهد؛

• آموزش نیروهای جدید را آسان‌تر کند؛

• زمینه لازم برای کنترل، ارزیابی و بهبود مستمر را فراهم سازد؛

• ارتباط میان واحدهای مختلف را روشن‌تر کند.

تفاوت فرآیندنگاری با دستورالعمل‌نویسی

فرآیندنگاری تصویری کلان از مسیر انجام کار ارائه می‌دهد و ارتباط میان فعالیت‌ها، تصمیم‌ها و نقش‌ها را مشخص می‌کند. در مقابل، دستورالعمل‌نویسی توضیح می‌دهد که یک فعالیت مشخص دقیقاً چگونه باید انجام شود.

برای مثال، نقشه فرآیند خرید می‌تواند مسیر ثبت درخواست، بررسی بودجه، انتخاب تأمین‌کننده، تأیید سفارش، تحویل کالا و پرداخت را نشان دهد. اما دستورالعمل خرید، جزئیات نحوه استعلام قیمت، شرایط انتخاب فروشنده یا شیوه ثبت اطلاعات را تشریح می‌کند.

به همین دلیل، فرآیندنگاری معمولاً پیش‌نیاز مناسبی برای تدوین روش‌های اجرایی و دستورالعمل‌های دقیق‌تر است.

مراحل اصلی فرآیندنگاری

۱. تعیین هدف و دامنه

در آغاز باید مشخص شود کدام فرآیند بررسی می‌شود، نقطه شروع و پایان آن کجاست و هدف از مستندسازی چیست. گسترده‌بودن بیش‌ازحد دامنه می‌تواند نقشه را پیچیده و غیرقابل‌استفاده کند.

۲. شناسایی ذی‌نفعان و نقش‌ها

افراد، واحدها، مدیران، مشتریان داخلی و بیرونی و سامانه‌هایی که در فرآیند نقش دارند باید شناسایی شوند. در این مرحله مشخص می‌شود هر فعالیت توسط چه کسی انجام می‌شود و مسئول نهایی هر تصمیم کیست.

۳. جمع‌آوری اطلاعات واقعی

اطلاعات فرآیند باید از طریق مصاحبه، مشاهده مستقیم کار، بررسی فرم‌ها، سامانه‌ها، گزارش‌ها و مستندات موجود جمع‌آوری شود. تکیه صرف بر دستورالعمل‌های رسمی ممکن است تصویر دقیقی از شیوه واقعی انجام کار ارائه نکند.

۴. ترسیم وضع موجود

در این مرحله، جریان واقعی کار با استفاده از نمادهای مشخص ترسیم می‌شود. نقشه باید فعالیت‌ها، ترتیب مراحل، نقاط تصمیم‌گیری، ورودی‌ها، خروجی‌ها و ارتباط میان واحدها را نشان دهد.

یکی از شناخته‌شده‌ترین زبان‌های مدل‌سازی فرآیند، استاندارد BPMN است. گروه مدیریت شیء یا OMG، این زبان را استاندارد رایج نمودارهای فرآیند کسب‌وکار معرفی می‌کند. BPMN به‌گونه‌ای طراحی شده است که هم برای مدیران و کارشناسان قابل‌فهم باشد و هم دقت لازم برای تبدیل مدل فرآیند به اجزای نرم‌افزاری را داشته باشد.

۵. اعتبارسنجی نقشه

نقشه تهیه‌شده باید با کارکنان و مسئولانی که مستقیماً در فرآیند حضور دارند بررسی شود. اعتبارسنجی کمک می‌کند مراحل فراموش‌شده، مسیرهای غیررسمی، استثناها و تصمیم‌های واقعی شناسایی شوند.

۶. تحلیل مسائل و گلوگاه‌ها

پس از تأیید نقشه وضع موجود، نقاط ضعف فرآیند بررسی می‌شوند. زمان انتظار طولانی، تأییدهای غیرضروری، ورود چندباره اطلاعات، مسئولیت‌های نامشخص، خطاهای پرتکرار و رفت‌وبرگشت‌های زیاد از جمله نشانه‌های یک فرآیند ناکارآمد هستند.

ابزارهای تحلیل فرآیند می‌توانند علاوه بر نمایش جریان کار، برای شناسایی خطاها و تحلیل پیامدهای شکست‌های احتمالی نیز به کار روند. انجمن کیفیت آمریکا، ابزارهایی مانند فلوچارت، تحلیل حالات خرابی و اثرات آن و خطاناپذیرسازی را در زمره ابزارهای تحلیل و اصلاح فرآیند معرفی می‌کند.

۷. طراحی فرآیند مطلوب

در این مرحله، فرآیند جدید با هدف کاهش زمان، هزینه، خطا و پیچیدگی طراحی می‌شود. حذف فعالیت‌های بدون ارزش افزوده، کاهش تعداد تأییدها، روشن‌کردن مسئولیت‌ها، یکپارچه‌سازی اطلاعات و استفاده مناسب از فناوری می‌تواند بخشی از اصلاحات باشد.

۸. تعیین شاخص‌های عملکرد

فرآیند اصلاح‌شده باید قابل‌اندازه‌گیری باشد. زمان انجام کار، میزان خطا، تعداد درخواست‌های برگشتی، هزینه هر خدمت، رضایت مشتری و درصد تحقق زمان استاندارد می‌توانند به‌عنوان شاخص عملکرد فرآیند در نظر گرفته شوند.

ارتباط فرآیندنگاری با مدیریت کیفیت

استاندارد ISO 9001 بر ایجاد، اجرا، نگهداری و بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت تأکید دارد. رویکرد فرآیندی یکی از پایه‌های مهم مدیریت کیفیت است؛ زیرا سازمان برای بهبود عملکرد باید بداند فعالیت‌ها چگونه به یکدیگر متصل می‌شوند و خروجی یک فرآیند چگونه ورودی فرآیند بعدی را شکل می‌دهد.

فرآیندنگاری این امکان را فراهم می‌کند که سازمان به‌جای تمرکز صرف بر عملکرد افراد، کل زنجیره انجام کار را بررسی کند. گاهی یک کارمند وظیفه خود را به‌درستی انجام می‌دهد، اما طراحی نامناسب فرآیند موجب تأخیر یا خطا در نتیجه نهایی می‌شود.

خروجی یک پروژه فرآیندنگاری

خروجی حرفه‌ای فرآیندنگاری معمولاً شامل موارد زیر است:

• فهرست فرآیندهای اصلی و پشتیبان؛

• شناسنامه هر فرآیند؛

• نقشه وضع موجود؛

• نقش و مسئولیت واحدها؛

• ورودی‌ها و خروجی‌ها؛

• گلوگاه‌ها و مشکلات موجود؛

• نقشه فرآیند مطلوب؛

• شاخص‌های ارزیابی عملکرد؛

• پیشنهادهای اصلاحی و برنامه اجرایی.

جمع‌بندی

فرآیندنگاری تصویری روشن از شیوه واقعی انجام کار در سازمان ارائه می‌دهد. این تصویر به مدیران کمک می‌کند تصمیم‌های خود را بر اساس جریان واقعی فعالیت‌ها اتخاذ کنند، نه صرفاً بر اساس برداشت‌های فردی یا گزارش‌های پراکنده.

فرآیندنگاری پایان کار نیست؛ بلکه نقطه آغاز استانداردسازی، کنترل، یادگیری سازمانی و بهبود مستمر است.

منابع

• International Organization for Standardization، استانداردها و اصول سیستم‌های مدیریت.

• ISO 9001:2015، سیستم‌های مدیریت کیفیت و الزامات بهبود مستمر.

• American Society for Quality، ابزارهای تحلیل فرآیند و فلوچارت.

• Object Management Group، استاندارد مدل‌سازی فرآیند کسب‌وکار BPMN.